Въведение

1. Този Етичен кодекс (Кодексът) установява минималните стандарти за добри практики на кредитиране във връзка с взаимоотношенията с потребители.
2. Кодексът обхваща добри практики във връзка с финансовите услуги, предоставяни от членовете на Асоциация за отговорно небанково кредитиране (АОНК).
3. Кодексът се прилага за кредитите в български лева. Въпреки това, членовете на АОНК могат да прилагат стандартите на Кодекса за кредитиране също и в други валути.
4. Спазването на принципите на настоящия Кодекс се следи от АОНК. Списъкът на членовете на АОНК и техните данни за контакт могат да бъдат намерени на интернет страницата на АОНК в интернет.
5. Настоящият Кодекс определя стандартите за добри практики на кредитиране, като членовете на АОНК се задължават да прилагат по - стриктното от изискването на настоящия Кодекс и действащото законодателство на Република България до толкова до колкото изиксваният на настоящия кодекс не са в разрез с действащото законодателство на Република България.
6. При разглеждане на начина, по който се прилага настоящият Кодекс, е важно да се вземат предвид всички канали на разпространение. Кодексът се прилага, независимо от средствата за разпространение на даден продукт или услуга.
7. Когато настоящият Кодекс изисква определена информация да бъде предоставена на потребителите „лично", това означава, че под определена форма информацията се предоставя на тях или е изпратена до тях и че те не са уведомени чрез обща комуникация или съобщение. Такова уведомяване може да бъде извършено чрез всякакъв траен носител, като например писмо, електронна поща или SMS или чрез алтернативен метод, който отразява начина, по който продуктът или услугата обикновено бива разпространявана.

Основни принципи

8. В подкрепа на добросъвестността и професионалната почтеност, членовете действат безпристрастно и разумно във всички отношения с потребители, като спазват най-малкото всички стандарти, предвидени в настоящия Кодекс, най-важните от които са изброени по-долу:
а) Членовете ще предоставят финансови услуги отговорно;
б) Потребителите ще получават ясна информация за финансовите услуги, за начина, по който те работят, приложими договорни условия и лихвени проценти;
в) Членовете се задължават рекламата и рекламните им материали да са справедливи, ясни и да не са заблуждаващи и също че всички потребители получават ясна информация за продуктите и услугите;
г) Членовете ще предприемат всички необходими действия, така че информацията за промени в лихвения процент, такси или договорни условия, когато тези промени оказват влияние
върху дадения потребител, да достигне до потребителите в рамките на разумен срок чрез най-достъпните средства за комуникация, договорени от съответния член на АОНК и потребителя;
д) Членовете ще показват доброжелателно и позитивно отношение, когато се разглеждат финансовите затруднения на потребителя;
е) Членовете ще осигуряват добро ниво на обслужване на потребителите;
ж) Личната информация се пази в тайна, съгласно споразуменията, подписани с потребителите, а членовете ще разработят надеждни и ефективни системи за обработка на тази информация;
з) Членовете ще гарантират, че персоналът им е обучен за прилагането на настоящия Кодекс;
и) Финансовата оферта ще бъде предоставена от членовете според възможността за погасяване на потребителя;
й) Членовете ще осигурят, доколкото е възможно, услуги, които са в съответствие с изискванията на потребителя и ако те не отговарят на тези изисквания, ще предоставят съществуващи алтернативни възможности, в съответствие с действащите вътрешни правила на членовете, кредитните продукти, предлагани по това време и реалните възможности на потребителите;
к) Отговорът на членовете на искането на техните потребители ще бъде бърз, като те не следва да изискват ненужни документи и доколкото е възможно от самото начало ще изискат всички документи и информация, необходими, за да се избегнат ситуации, при които потребителите трябва да се връщат, за да донесат документ или да предоставят друга информация.

Комуникация и маркетинг

9. Един от основополагащите принцип на настоящия Кодекс е при комуникация и маркетинг да се осигури яснота и точност на комуникациите, фактът, че те не са подвеждащи и че съответната информация се предоставя на потребителите в точното време, за да им бъде дадена възможност да вземат информирани решения.
10. Членовете ще гарантират, че финансовите промоции са в съответствие с приложимото и действащо законодателство в областта на рекламата и меркетинга.
11. Информацията за промоции трябва ясно да посочва периода, през който промоцията е валидна. За промоции, предназначени за потребители и извършвани от разстояние, членовете трябва да се съобразят с изискванията на приложимите закони за предлагане на финансови услуги от разстояние.
12. Преддоговорната информация трябва да се предоставя на разположение на потребителя в рамките на закона. Преддоговорната информация ще бъде валидна за целия период, предвиден в нея, в съответствие с предложението на кредитора.
13. За да се гарантира, че промоциите и комуникациите са ясни, справедливи и неподвеждащи, членовете трябва да вземат предвид следните аспекти:
а) представяне на информация на разбираем език и ако и когато е възможно да избягват да използват технически или юридически език;
б) начинът, по който комуникацията или насърчаването се извършва, например по пощата, писмо, електронна поща, SMS, контакти или интернет, мултимедия (телевизия, радио);
в) вид и сложност на предоставената информация, действията на потребителите, до които такава информация може да доведе, каналите, чрез които информацията е налична;
г) подходящ формат и съдържание на комуникация, като се вземат предвид групата на разглеждания потребител.
14. Членовете трябва да са получили предварително изрично съгласие на потребителя, за да предоставят името и адреса му на други компании за маркетингови цели.
15. Членовете трябва да спазват предвидените от закона начини за получаване на съгласие от страна на клиента. Телефонните разговори могат да бъдат записвани, при условие че потребителите са информирани за това.
16. Членовете могат да информират потребителите си за услугите или продуктите на друга компания, но никаква поверителна информация на клиента не се изпраща от член на другото дружество без съгласието на клиента.
17. На потребителите трябва да бъде дадена възможност да се откажат от получаването на маркетингова информация от член на АОНК.
18. „Маркетингови комуникации" означават информация, чиято цел е да се продават допълнителни услуги. Въпреки това, предоставянето на информация при подобряване на услугите или на наличието на нови канали се изключват от това правило.
Радел 3: Оценка на потребителската кредитоспособност
19. Преди сключване на договор с потребител на финснова услуга, членовете трябва да извършат проверка, за да оценят способността на клиента да изплати заема. Оценката може да включва информация от Центъралния кредитен регистър, НОИ, НАП, както и други данни.

Обезпечени и необезпечени потребителски заеми

20. Членовете трябва да предоставят на потребителите, въз основа на наличната информация за тях и доколкото е възможно, най-подходящите видове кредити, съответстващи на финансовото състояние на потребителите.
21. Членовете могат да продават няколко продукта едновременно, до толкова до колкото те са в съответствие с приложимото за всички продукти законодателство.
.
Поръчители за персонални заеми
22. Ако третото лице, предоставило гаранции, поиска конфиденциална финансова информация, с изключение на гарантираната сума, като подробности за баланс, копия на извлечения и др., първо трябва да бъде получено съгласието на потребителя.
Договорни условия
23. Освен ако е невъзможно, в случайте на отпускане на заеми от разстояние, потребителите трябва да бъдат снабдени с преддоговорна информация и трябва да бъдат насърчени да я прочетат. Договорните условия трябва да бъдат написани на ясен, разбираем език и написаното трябва да бъде балансирано.
24. Потребителите трябва да бъдат информирани за начина, по който те ще бъдат уведомени за всяка промяна в договорните условия, когато те станат потребители и че ще имат възможност да изразят своето мнение в тази връзка, както е договорено със съответния член на АОНК.
Изменение на договорните условия
25. Договорни условия се изменят обикновено чрез подписване на Допълнително споразумение към него.
26. Ако съответният член на АОНК възнамерява да измени реда и условията по отношение на разходите, потребителят трябва да бъде своевременно уведомен за това (например чрез писмо, електронна поща и т.н.) и да му се предостави възможността да приеме или да отхвърли предложението на члена.

Финансови затруднения. Споразумения за погасяване на дългове

27. Членовете имат открито и разбираемо отношението, когато се разглеждат финансовите затруднения на потребителя. Когато съответният член на АОНК разбере за финансовите затруднения на потребителя, той трябва да бъде отворен за обсъждане на проблема.
28. Потребителят може да се приеме, че е във финансово затруднение, когато доходът му е недостатъчен, за да изпълни финансовите си задължения, когато те станат изискуеми. Тази ситуация може да е в резултат на промяна в начина на живот, често придружен от спад в налични доходи и/или увеличени разходи.
Деен контакт
29. Ако по време на целия срок на кредита съответният член на АОНК бъде уведомен от страна на потребителя за факта, че той/тя вероятно ще се сблъска с финансови затруднения, се препоръчва членът да се свърже с потребителя, за да представи накратко подхода към финансови
затруднения от своята огледна точка и да насърчи потребителя да се свърже със съответния член на АОНК, ако е притеснен за ситуацията, в която се намира той/тя.
30. Ако потребителят иска съответния член на АОНК да комуникира с него/нея в писмена форма или по електронна поща, а не по телефона, се препоръчва да се направи именно това, докато потребителят продължава да сътрудничи и с цел да се поддържа постоянен диалог.
Споразумения за погасяване на дългове
31. При представянето на подхода си към финансови затруднения съответният член на АОНК е препоръчително да разгледа няколко опции заедно с потребителя. За тази цел, потребителят трябва да разкрие пред съответния член на АОНК подробности за приходи, разходи, активи и пасиви, включително (ако е приложимо) задължения към други кредитори, както и всякаква друга информация, поискана за справка. Тази информация може да се използва, за да се разработи план на споразумение за погасяване на дълговете, ако съответният член на АОНК и потребителя имат съгласие за разработването на такова.
32. Първоначалните споразумения за погасяване на дълговете трябва да бъдат направени в писмена форма или под друга трайна форма.
Те не винаги се считат за формални планове за погасяване на дългове и отклонения се разрешават, ако това е в интерес на членовете на АОНК и потребителите.
Препоръчително е съответния член на АОНК да приема малки отклонения от основния план, които не са предвидени в писмен вид (например уговорка за приемане на погасяване на по-малка сума за една седмица), но каквито и да било промени, които коренно променят същността на плана трябва да бъдат уговорени в писмен вид, ако е възможно. Ако по избор на членовете, планът включва съгласие да се приеме погасяване на по-ниска стойност, членовете трябва да информират потребителя, ако това ще се счита за случай на забава за плащане, както и дали информацията в тази връзка трябва да бъде изпратена на Централен кредитен регистър.
33. Споразуменията за погасяване на дългове, сключени между членовете и потребителите могат да се преразглеждат редовно. Препоръчително е, всеки интервален анализ да се съгласува с потребителя, а от своя страна членовете трябва да актуализират дължимите плащания само в края на анализирания период или ако се променя актуалното личното положение на потребителя. Потребителя трябва да уведоми съответния член на АОНК, ако има промяна по отношение на неговата/нейната лична ситуация.
Комуникация с потребители
34. Когато е възможно, при комуникацията с потребителите трябва да се вземе предвид и да се съобразят всякакви предходни дискусии. Членовете трябва да бъдат отворени за комуникация с потребители по телефон, поща, електронна поща или факс.
35. Членовете трябва да предоставят специален телефонен номер, на който потребителят ще бъде в състояние да се свърже с определено лице или екип, занимаващи се със случаи на финансови затруднения.
36. Когато потребителят не успее да погаси неговите/нейните задължения за плащане и не реагира на опитите на членовете да се свържат с него/нея или предоставя телефонен номер, който не е валиден/актуален, съответния член на АОНК може да се свърже и с трети лица, решението за което е оправдано от неговия интерес да бъдат погасени дълговете.
Процедури за събиране на дългове
37. Препоръчително е съответния член на АОНК да взема под внимание всички други заеми, които потребителят взема от него, в случай че има други задължения, свързани с него. Освен това, ако потребителят е собственик на активи, чиято възможност за продажба може да се очаква с основание за намаляване на съществуващите дългове, членовете могат да поискат от потребителя да разгледа тази възможност. Препоръчително е съответния член на АОНК да позволява на потребителя да остане с достатъчно пари, за да покрие текущите си разходи, като се вземат предвид индивидуалните обстоятелства. Членовете не трябва да притискат потребителите си и да прилагат неправомерен натиск при обсъждане на техните проблеми.

Обслужване на потребители

38. Всички членовете трябва да имат набор от вътрешни процедури за разглеждане на жалби и съобщения от потребителите, а служителите, работещи с потребители, трябва да са запознати с тези процедури. Процедурите трябва да бъдат ясни и добре дефинирани.
39. Детайлите на вътрешните процедури могат да бъдат разкрити на потребителите, които искат да подадат жалба, при условие, че съответния член на АОНК счита, че това разкриване на информация е адекватно.
40. Също така, потребителят трябва да бъде информиран за възможността да изпрати жалбата си до Етичната комисия на АОНК и/или Комисия за защита на потребителите.
41. За да се подобри разбирането на кредитните продукти от страна на потребителите и за да се намали броя на евентуалните жалби, членовете трябва да инициират дейности за повишаване на финансовата култура на потребителите.

Изпълнение и мониторинг на Кодекса

42. Настоящият Кодекс трябва да се разглежда като част от нормативните документи на АОНК и трябва да се третира като такъв.
43. Отговорност на членовете е да гарантират, че са предприели мерки в договорните си взаимоотношения с трети лица или агенти, действащи от тяхно име по отношение на каквито и да било продукти или услуги, обхванати от Кодекса, да предлагат услугите на съответния член на АОНК в съответствие с Кодекса.
44. Членовете трябва да предоставят на потребителите информация за факта, че съответния член на АОНК спазва Кодекса. Тази информация се предоставя на разположение на потребителите най-малко чрез връзка към версия на Кодекса на интернет страницата на членовете, и в зависимост от възможността на съответния член на АОНК - чрез препратки към Кодекса в документите за заем.
45. Този Кодекс беше подписан днес, 15.04.2014 г., от всички учредители на Асоциация за отговорно небанково кредитиране.
Настоящият Кодекс влиза в сила на 15.04.2014 година.